Automatizácia v CRM: Ako funguje a čo prinesie vašej firme

Ráno si otvoríte CRM a nový dopyt z webu už má priradeného obchodníka, úlohu na zavolanie a krátke zhrnutie, čo zákazník chce. Ponuka, na ktorú klient týždeň neodpovedal, sa sama pripomenula. Servisný protokol podpísaný včera na stavbe odišiel zákazníkovi e-mailom aj s PDF. Nikto nič neprepisoval a nikto na nič nemusel myslieť.

Automatizácia v CRM umožňuje firmám vykonávať opakované činnosti automaticky, bez zbytočného prepisovania údajov a kontroly každého kroku. Nie je určená len veľkým firmám, pomáha aj menším tímom zvládnuť viac práce, rýchlejšie reagovať na zákazníkov a predchádzať chybám. Systém sa postará o rutinné činnosti a váš tím sa môže sústrediť na zákazníkov. V článku si ukážeme, čo všetko sa dá v CRM automatizovať, ako pri tom pomáha AI a ako to vyzerá v obchode aj v servise na príkladoch z Gram CRM.

Čo je automatizácia v CRM a ako funguje?

Automatizácia v CRM znamená, že systém na základe nastavených pravidiel vykonáva činnosti, ktoré by inak musel robiť človek. Napríklad priradí nový dopyt obchodníkovi, vytvorí úlohu, odošle e-mail alebo upozorní na blížiaci sa termín. Bežný pracovný postup sa skladá z troch častí:

• Spúšťač: kedy sa má niečo stať. Napríklad vznikne nový lead alebo sa obchodný prípad posunie do fázy Vyhraný.
• Podmienky: za akých okolností. Napríklad len vtedy, keď je hodnota obchodu vyššia ako 10 000 eur.
• Kroky: čo sa má urobiť. Vytvoriť úlohu, poslať e-mail, zmeniť pole, vystaviť dokument.

V Gram CRM sa takému pravidlu hovorí pracovný postup. Skladáte ho v návrhári z krokov a podmienok, bez programovania. Postup môže byť jednoduchý, ako jedna pripomienka, alebo dlhý, s vetvami, schvaľovaním a prepojením na ďalšie systémy.

Prečo sa oplatí automatizovať procesy v CRM?

• Rýchlejšia reakcia. Zákazník dostane odpoveď skôr, kým je jeho záujem čerstvý. V obchode aj v servise to býva rozdiel medzi spokojným a strateným zákazníkom.
• Nič sa nestratí. Pripomienky, termíny a následné kroky nestoja na pamäti jedného človeka.
• Rovnaká kvalita u každého. Nový obchodník aj skúsený technik postupujú rovnako, lebo postup ich vedie.
• Čisté údaje. Kontrola pred uložením zabezpečí, že dôležité polia sú vyplnené. Prehľady a reporty potom ukazujú skutočnosť.
• Kontrola tam, kde treba. Schvaľovanie a zamykanie chránia ceny, zľavy aj uzavreté dokumenty.
• Čas na prácu, ktorá zarába. Hodiny strávené prepisovaním a kontrolou sa presunú k zákazníkom.

Prečo automatizovať práve v Gram CRM?

Automatizácia v Gram CRM nie je obmedzená len na pripomienky a jednoduché úlohy. Dokáže prepojiť celý firemný proces – od prijatia dopytu cez obchodnú ponuku a schválenie až po realizáciu zákazky, servis alebo fakturáciu.

Výhodou je, že jednotlivé pracovné postupy si môžete prispôsobiť podľa fungovania vašej firmy bez nutnosti programovania. Automatizácie pracujú aj s vlastnými poliami a modulmi, ktoré si v CRM vytvoríte.

Nemusíte meniť fungovanie firmy podľa možností CRM. Procesy si môžete nastaviť podľa potrieb vašej firmy a systém sa postará o ich vykonávanie.

Pri výbere CRM je dôležité sledovať nielen možnosti automatizácie, ale aj jej prevádzkové náklady. Gram CRM nevyžaduje dokupovanie kreditov za jednotlivé spustenia pracovných postupov. Jednoduché postupy sú dostupné už v pláne Standard a pokročilé v plánoch Plus a Professional. Podrobnosti nájdete v cenníku.

Kedy začne CRM pracovať automaticky?

Dobrá automatizácia reaguje vo chvíli, keď sa v práci niečo deje. V Gram CRM sa pracovné postupy môžu spustiť pri zmene údajov, podľa nastaveného času alebo na pokyn používateľa. Medzi hlavné možnosti patria:

• Pri vytvorení, zmene alebo zmazaní záznamu. Nový klient, zmena fázy obchodu, uzavretý servis. Postup sa spustí sám, nech zmenu urobí ktokoľvek a kdekoľvek, aj v mobilnej aplikácii.
• Ešte pred uložením. Postup skontroluje údaje skôr, než sa zapíšu. Doplní chýbajúcu hodnotu, vyžiada si od používateľa pole, ktoré chýba, alebo zmenu zastaví, keď nedáva zmysel.
• Tlačidlom. Používateľ spustí postup sám, napríklad tlačidlom Odovzdať do realizácie v detaile obchodu.
• Podľa plánu. Každý deň ráno, každú hodinu alebo v čase, ktorý si určíte. Hodí sa na kontrolu termínov, končiacich zmlúv alebo neuhradených faktúr.

Čo všetko môžete v CRM automatizovať?

Od krokov, ktoré automatizácia ponúka, závisí, či ňou vyriešite len pripomienky, alebo celý proces od dopytu po faktúru. V Gram CRM má pracovný postup k dispozícii tieto kroky:

• Práca so záznamami: vytvorí, upraví, skopíruje alebo zmaže záznam v ktorejkoľvek entite, aj vo vlastných entitách, ktoré ste si v CRM vytvorili.
• Hľadanie záznamov: nájde záznamy podľa podmienok a ďalšie kroky s nimi pracujú. Viac o tom nižšie, lebo práve tu sa z jednoduchej automatizácie stáva silný nástroj.
• Rozhodovanie: podmienky a vetvy, cykly cez nájdené záznamy, premenné a vzorce na výpočty.
• Komunikácia: odošle e-mail zo šablóny s údajmi zo záznamu, priloží k nemu dokument a zapíše príspevok na časovú os zákazníka.
• Dokumenty: vystaví tlačovú zostavu ako PDF, napríklad ponuku, protokol alebo objednávku, a v SharePointe založí zložku so správnymi oprávneniami.
• Čas: počká na termín alebo určitý počet dní a až potom pokračuje.
• Kontrola: vyžiada schválenie v jednej alebo viacerých úrovniach, zamkne záznam proti zmenám, doplní alebo vyžiada polia pred uložením.
• AI: pošle zadanie umelej inteligencii a jej odpoveď použije v ďalších krokoch.
• Prepojenia: zavolá externý systém, spustí iný pracovný postup alebo pošle údaje do ďalších aplikácií.

Pri každom postupe vidíte históriu behov s výsledkom každého kroku. Keď niečo nevyjde, napríklad chýba e-mailová adresa, zistíte to hneď a nemusíte hádať.

Keď automatizácia pracuje so všetkými informáciami o zákazníkovi

Jednoduchá automatizácia pracuje len so záznamom, ktorý ju spustil. To stačí na pripomienku, ale nie na skutočný proces. Firma predsa nefunguje po jednom zázname. Obchod patrí klientovi, klient má zmluvu, zmluva má faktúry a zariadenie má históriu servisov.

Krok hľadania záznamov dá postupu prehľad o ostatných údajoch v CRM. Niekoľko príkladov, čo s ním urobíte:

• Pri novom dopyte nájde klienta podľa IČO alebo e-mailu. Ak existuje, dopyt priradí k nemu a k jeho obchodníkovi. Ak nie, založí nového.
• Každé ráno nájde ponuky odoslané pred týždňom, na ktoré klient neodpovedal, a obchodníkom vytvorí úlohy zavolať.
• Keď sa obchod uzavrie ako vyhraný, nájde ostatné otvorené obchody toho istého klienta a upozorní obchodníka, že je správny čas ich otvoriť.
• Pred servisným výjazdom nájde posledné servisy zariadenia a technikovi ich pošle v súhrne.

Nájdené záznamy môžete prejsť v cykle a s každým niečo urobiť, spočítať ich vzorcom alebo ich odovzdať AI na vyhodnotenie.

Vlastné firemné postupy bez programovania

Každá firma má svoje zvyky. Jedna po vyhratí obchodu zakladá zákazku, druhá projekt, tretia len posiela e-mail do výroby. Preto v Gram CRM nie sú tlačidlá v detaile záznamu napevno naprogramované.

V Gram CRM sú akcie na tlačidlách pracovné postupy so spustením tlačidlom. Každú si teda môžete pozrieť, upraviť alebo pridať novú. Tlačidlo Vytvoriť ponuku môže okrem ponuky rovno založiť úlohu na ďalší kontakt so zákazníkom. Tlačidlo Odovzdať do realizácie môže vytvoriť zákazku, zložku na dokumenty a poslať e-mail vedúcemu výroby. A keď sa váš postup zmení, zmeníte aj tlačidlo.

Rovnako fungujú akcie nad e-mailom v Inboxe. Z e-mailu jedným klikom založíte lead, servisnú požiadavku alebo objednávku a e-mail sa k novému záznamu sám prepojí. Akcií môže byť toľko, koľko potrebujete.

Ako umelá inteligencia rozširuje možnosti automatizácie

Klasická automatizácia potrebuje presné pravidlá: ak je pole A rovné B, urob C. Lenže veľa údajov v CRM nie je v poliach, ale v texte. V e-maile od zákazníka, v poznámke obchodníka, v PDF objednávke. Tu prichádza na rad AI krok v pracovnom postupe.

AI dostane zadanie spolu s údajmi zo záznamu, so záznamami, ktoré postup predtým našiel, a aj s obsahom priloženého súboru. Odpoveď vráti ako text alebo ako štruktúrované údaje, s ktorými ďalšie kroky pracujú rovnako ako s bežnými poľami. V praxi to znamená napríklad:

• Zhrnutie dopytu: z dlhého e-mailu urobí tri vety pre obchodníka a určí, či ide o nový obchod, reklamáciu alebo otázku.
• Údaje z dokumentu: z priloženej objednávky vytiahne odberateľa, položky a termín dodania a postup ich zapíše do CRM.
• Triedenie a priorita: podľa obsahu požiadavky nastaví prioritu servisu alebo kategóriu dopytu a podľa nej postup pokračuje inou vetvou.
• Návrh odpovede: pripraví koncept odpovede zákazníkovi, ktorý obchodník len skontroluje a odošle.

Okrem AI v postupoch má Gram CRM aj AI asistenta, ktorý odpovedá nad vašimi údajmi a na požiadanie vykoná úlohy, napríklad založí alebo hromadne upraví záznamy. Asistent je pre chvíle, keď niečo potrebujete teraz. Pracovný postup s AI krokom je pre veci, ktoré sa opakujú. AI je v plánoch Plus a Professional a asistent pracuje len s údajmi, ktoré smie vidieť prihlásený používateľ. Pripravujeme aj AI konfigurátor, ktorý pracovný postup navrhne podľa toho, čo mu opíšete vlastnými slovami.

Automatizácia v obchode: príklady

V obchode sa prínos automatizácie prejavuje najmä v rýchlejšej reakcii na dopyty, dôslednom sledovaní ponúk a menšom množstve administratívy. Každá hodina, o ktorú skôr zavoláte novému záujemcovi, a každá ponuka, ktorá sa nestratí, sa prejaví vo výsledkoch. Takto môžu vyzerať pracovné postupy v obchode:

• Nový dopyt z webu. Postup nájde alebo založí klienta, vytvorí lead, priradí ho obchodníkovi podľa regiónu alebo produktu, AI zhrnie dopyt a obchodník dostane úlohu zavolať ešte v ten deň.
• Ponuka bez odpovede. Sedem dní po odoslaní ponuky, na ktorú klient nereagoval, vznikne obchodníkovi úloha. Klient dostane slušnú pripomienku, ak ju chcete posielať automaticky.
• Zľava nad limit. Ponuka so zľavou nad 15 % sa pred odoslaním pošle na schválenie vedúcemu. Kým ju neschváli, ostane zamknutá.
• Prehraný obchod. Keď obchodník označí obchodný prípad ako prehraný, postup si ešte pred uložením vyžiada dôvod. O pol roka máte presné čísla, prečo obchody prehrávate.
• Vyhraný obchod. Vznikne zákazka alebo projekt s úlohami, zložka na dokumenty a realizačný tím dostane e-mail so všetkým, čo potrebuje vedieť.
• Končiaca zmluva. Dva mesiace pred koncom zmluvy postup založí obchodný prípad na predĺženie a priradí ho správcovi klienta.

Automatizácia v servise: príklady

V servise rozhoduje rýchlosť a poriadok. Zákazník chce vedieť, kedy technik príde, technik potrebuje vedieť, čo ho čaká, a kancelária chce mať podklady na faktúru. Pracovné postupy v CRM pre servis sa starajú o to, aby si tieto informácie nikto nemusel odovzdávať ručne:

• Pravidelné prehliadky. Zo servisného intervalu zariadenia sa vypočíta dátum ďalšieho servisu. Postup podľa plánu včas založí servis a dispečer ho len zaradí do kalendára technika.
• Nová požiadavka. E-mail so žiadosťou o opravu sa jedným klikom v Inboxe zmení na servis pri správnom zariadení. AI určí prioritu a urgentné prípady idú hneď vedúcemu servisu.
• Protokol po podpise. Technik zapíše prácu a materiál v mobilnej aplikácii, zákazník podpíše prstom a postup vystaví protokol ako PDF, pošle ho zákazníkovi e-mailom a servis zamkne proti ďalším zmenám.
• Podklady na faktúru. Uzavreté servisy sa rovno pripravia na fakturáciu a cez prepojenie s ekonomickým systémom sa nič neprepisuje.
• Kontrola úplnosti. Servis sa nedá uzavrieť bez vyplnenej práce, materiálu a podpisu. Postup to skontroluje pred uložením a povie technikovi, čo chýba.

Podobne sa dá automatizovať aj správa vozidiel v knihe jázd, kde pracovný postup včas upozorní na koniec platnosti STK, emisnej kontroly alebo diaľničnej známky.

Prepojenie CRM s ďalšími aplikáciami cez Make a Zapier

Pracovné postupy automatizujú množstvo činností priamo v CRM. Pomocou Make, Zapieru a ďalších integrácií môžete automatizáciu rozšíriť aj na aplikácie mimo CRM. Automatizovať tak môžete aj prenos údajov medzi CRM, e-shopom, reklamnými formulármi, tabuľkami či fakturačnými aplikáciami:

• Make a Zapier prepoja Gram CRM s tisíckami aplikácií bez programovania. Kontakt z Facebook reklamy sa zapíše ako lead, vyhraný obchod pribudne do tabuľky v Google Sheets.
• Krok webhook v pracovnom postupe pošle údaje do ľubovoľného systému, ktorý ich vie prijať.
• API otvára cestu pre vlastné prepojenia, s rovnakými oprávneniami ako v aplikácii.
• S ekonomickými systémami, napríklad POHODOU a OMEGOU, sa údaje prenášajú automaticky podľa plánu.

Ako začať s automatizáciou vo vašej firme?

• Začnite tým, čo vás najviac obťažuje. Spíšte si činnosti, ktoré sa opakujú každý deň alebo týždeň a pri ktorých sa najčastejšie robia chyby. To sú prví kandidáti.
• Najprv proces, potom automatizácia. Zlý proces sa automatizáciou nezlepší, len zrýchli. Postup si najprv nakreslite na papier a dohodnite s ľuďmi, ktorí ho robia.
• Jeden postup, jeden cieľ. Menšie postupy sa ľahšie kontrolujú aj menia. Dlhší proces poskladáte z viacerých postupov, ktoré sa navzájom volajú.
• Sledujte históriu behov. Prvé týždne sa pozerajte, čo postupy robia, a dolaďte ich.
• Využite pomoc. Pri zavedení Gram CRM vám s nastavením prvých postupov radi pomôžeme.

Časté otázky

Potrebujem na automatizáciu v CRM programátora?

Nie. Pracovné postupy v Gram CRM skladáte v návrhári z krokov a podmienok. Programovanie potrebujete len pri vlastných prepojeniach cez API, a aj tie často nahradí Make alebo Zapier.

Platí sa za každé spustenie automatizácie?

V plánoch Plus a Professional nie. Pracovné postupy bežia bez počítania behov a bez dokupovania kreditov. Plán Standard obsahuje jednoduché pracovné postupy.

Môže automatizácia pracovať s vlastnými poliami a entitami?

Áno. Pracovné postupy fungujú so všetkými entitami a poliami v Gram CRM, aj s tými, ktoré ste si vytvorili sami, napríklad so zariadeniami, zákazkami alebo vozidlami.

Je AI v automatizácii bezpečná?

AI v Gram CRM pracuje len s údajmi, ktoré jej postup odovzdá, a AI asistent vidí len to, čo smie vidieť prihlásený používateľ. Viac o tom, kde sú údaje uložené a ako sú chránené, nájdete na stránke Bezpečnosť.

Aký je rozdiel medzi pracovnými postupmi a Make alebo Zapierom?

Pracovné postupy automatizujú procesy vo vnútri CRM: úlohy, schvaľovanie, dokumenty, e-maily. Make a Zapier ich rozširujú o ďalšie aplikácie mimo CRM. Najlepšie fungujú spolu.

Zistite, koľko práce vám môže automatizácia v Gram CRM ušetriť

Najlepšie pochopíte, čo automatizácia dokáže, keď ju uvidíte na vlastných údajoch. Vyskúšajte Gram CRM 30 dní zdarma alebo si dohodnite ukážku a prejdeme spolu, ktoré postupy vo vašej firme ušetria najviac času. Ďalšie možnosti nájdete v prehľade automatizácií v Gram CRM.