Obchodný potenciál a kategorizácia zákazníkov

Obchodný potenciál a CRM systém

Potenciál je často v mnohých organizáciach nesprávne určovaný, alebo sa nepoužíva vôbec. Toto môže viesť k zle nastaveným obchodným procesom a zlému smerovaniu obchodných aktivít ako aj celej spoločnosti. V tomto príspevku sa pozrieme na to čo to vôbec obchodný potenciál je a ako ho najlepšie určiť a začleniť do kategorizácie zákazníkov.

Čo je to potenciál v obchodnom procese?

Potenciál vyjadruje koľko našich služieb/produktov vieme zákazníkovi predať. Toto môžeme vyjadriť buď počtom kusov alebo samotnou sumou. Predstavme si, že predávame náplne do tlačiarní. V tomto prípade môžeme ako potenciál určiť počet náplní ročne.

Ako teda určiť potenciál zákazníka?

Pokračujme na príklade našej firmy, ktorá predáva náplne do tlačiarní. Oslovili nás dve spoločnosti:

  1. veľká účtovná firma so 100 zamestnancami a mnoho miliónovým obratom
  2. malá prepravná firma s 5timi zamestnancami a obratom 300tis. EUR.

Počas prvého kontaktu sme zistili, že účtovná firma pracuje kompletne online a majú síce 10 tlačiarní ale tlačia minimálne a ročne spotrebujú cca 5 náplní. Zato druhá výrazne menšia firma má 5 tlačiarní ale musia všetko tlačiť a teda ročne spotrebujú 200 náplní. V tomto momente je už jasné, že väčšiu možnosť predať naše produkty budeme mať v zdanlivo menšej prepravnej spoločnosti. Pričom na prvý pohľad zaujímavejšia účtovná spoločnosť je predajne pre nás výrazne menej zaujímavá. Teda väčší potenciál má prepravná spoločnosť a menší účtovná.

Využitie potenciálu

Ďalším zaujímavým a dôležitým parametrom je využitie potenciálu. Pretože samotný potenciál určuje koľko (aký objem) produktov/služieb môžeme klientovi predať. Nehovorí však o tom koľko z tohoto potenciálu využívame. Opäť využime náš príklad a predstavme si, že prepravná spoločnosť má síce potenciál odobrať od nás 200 náplní ročne, ale nám sa darí z rôznych dôvodov predať len 40 náplní. Teda využívame potenciál len na 20%. A v prípade účtovnej spoločnosti predávame 5 náplní čo je 100% nášho potenciálu pretože už viac náplní im nevieme predať keď ich ročná spotreba je 5 náplní.

Kategorizácia zákazníkov

Potenciál a jeho využitie je vhodné zaviesť v rámci kategorizácie zákazníkov. Pre efektívne fungovanie je dobré si definovať rôzne kategórie podľa veľkosti potenciálu. Napríklad A, B, C prípadne aj VIP. Priamo v Gram CRM sú už tieto hodnoty preddefinované. Kategorizácia môže byť založená čisto na potenciály zákazníka, prípadne na kombinácií s inými kritériami ako sú:

  • Veľkosť klienta podľa celkového obratu, obratu s našou spoločnosťou, počtu zamestnancov …
  • Významu pre našu spoločnosť
  • Potrebnej zákazníckej starostlivosti

Vždy je potrebné interne jednoznačne definovať pravidlá pre zaradenie do jednotlivej kategórie. Podľa nášho príkladu si môžeme určiť že VIP zákazník bude každý s potenciálom nad 200 náplní ročne, Ačkový bude 199-51, Béčkový 50-11, Céčkový bude do 10.

Smerovanie aktivít

Ak budeme správne evidovať potenciál a jeho využitie získame základ pre vyhodnotenie práce ako aj smerovanie ďalších obchodných aktivít. Zákazník pri ktorom využívame jeho potenciál na 100% už viac produktov/služieb od nás neodoberie a zvyšovanie aktivít u neho neprinesie očakávaný výsledok. Môžeme tak zamerať svoj čas na zákazníkov u ktorých nevyužívame potenciál v dostatočnej miere.

Ideálnym miesto na evidenciu potenciálu je samozrejme CRM systém, ktorý výrazne sprehľadní a zefektívni celý proces vrátane vyhodnotenia.